Der Geschäftsprozess „Service“ ist in der Regel mit einem großen administrativen und technischen Aufwand verbunden, der, je weiter die Anlage entfernt ist, intransparenter und komplexer wird. Der Kunde meldet: „Anlage steht, benötige einen Techniker“. Selbst wenn die Fehlermeldung auf dem Display bis in die tatsächliche Ursache aufgelöst ist, findet der Wissenstransfer von dem, was man vor Ort sieht, bis zu dem Experten beim Anlagenhersteller nur lückenhaft statt. Ob es sich um einen mechanischen, elektrischen oder möglicherweise programmbedingten Fehler handelt, wird im Erstgespräch per Telefon in der Regel oft nicht klar. Sei es durch mangelnde Sachkompetenz vor Ort oder einfach nur Lautstärke bedingt. Oft kommen Störungen der Telefonverbindung hinzu.
Diese Unschärfe an mitgeteilten Informationen und Diagnosen führt bei Serviceabteilungen häufig zur Überreaktion in der Bestimmung der Servicemaßnahmen. Anstelle einer fachspezifischen Entsendung von Experten werden dann zwei oder drei Disziplinen abgedeckt, schließlich steht der Kunde im Mittelpunkt des Handelns. Dies hat steigende Reisekosten, erweiterten logistischen Aufwand und längere Rüstzeiten zur Folge. Mithilfe von Siincos Remote Connect wird der Serviceprozess verkürzt und an der Quelle der Informationsstrecke optimiert. Dies schränkt das Ausmaß des Fehlerbaums ein.
Siincos Remote Connect besteht aus Gateways, der Siincos Cloud und dem Device Manager. Die Gateways sind in der Anlage integriert und bieten über den Notification Service der Anlagensteuerung die Möglichkeit ihren Status an die entsprechende Stelle zu melden. Im Fehlerfall wird so der zuständigen Servicetechniker direkt auf seinem Smartphone benachrichtigt. Bevor der Kunde anruft, ist die Serviceabteilung bereits informiert und hat sich schon mit allen anlagenspezifischen Informationen vertraut gemacht.
Der Servicetechniker greift nun über den Device Manager direkt auf die Anlage des Kunden zu. Er sieht dabei nicht nur die Fehlermeldungen auf dem Anlagendisplay, sondern auch die Logfiles, die von der Steuerung permanent mitgeschrieben wurden. Die Logs geben Aufschluss über die Ursache des Fehlers und ermöglichen so eine spezifische Diagnose. Nun können weitere erforderliche Maßnahmen bedarfsgerecht vorbereitet werden, um den Fehler möglichst schnell zu beheben.
Dies erfordert nun nicht mehr zwangsläufig die Entsendung eines eigenen Servicetechnikers, sondern kann vor Ort durch einen kundeneigenen Betriebstechniker erfolgen. Durch den Vollzugriff auf das Bedienpanel steht der Servicetechniker des Anlagenherstellers virtuell neben dem Betriebstechniker, der die Reparatur eigenverantwortlich durchführt. Hat der Betriebstechniker die Reparatur beendet, kann der Servicetechniker mittels Vollzugriff auf die Anlage diese remote wieder hochfahren und den Reparaturerfolg bewerten.
Sollte das Problem im ersten Anlauf nicht gelöst sein, kann er nun entscheiden, eine zweite Remote-Session zu öffnen, oder aber einen Experten definieren, den er erst jetzt zum Kunden entsendet – lösungsorientiert vorbereitet, mit den passenden Ersatzteilen, Werkzeugen und Messgeräten an Bord.
Siincos Remote Connect hilft Serviceabteilungen dabei, verfügbar gemachte Anlagendaten mit den analytischen Fähigkeiten der Service-Experten zu kombinieren, ohne körperlich vor Ort sein zu müssen. Reisezeiten, Flug- und Transportkosten sowie Überstunden werden reduziert.
Parallel dazu erfährt der Anlagenbetreiber ein modernes Service-Erlebnis: Seine Stillstandszeiten werden reduziert, außerdem entfallen administrative Notwendigkeiten, wie z.B. das Ausstellen von Zugangsberechtigungen oder die obligatorische Sicherheitsunterweisung für externe Dienstleister.
Siincos Remote Connect findet aber nicht nur im Notfall Anwendung, sondern wird auch als Smart-Service-Tool genutzt, um grundsätzlich die Zuverlässigkeit von Anlagen und Maschinen zu verbessern. Wiederkehrende Wartungen können ebenso „remote“ durchgeführt werden, zum Vorteil beider Partner – Anlagenhersteller und Anlagenbetreiber gleichermaßen. Nicht zu vernachlässigen: Geringere Reiseerfordernisse und verminderter logistischer Aufwand reduzieren den CO2-Fußabdruck.
